售后服务：车主的十分满意，广汽传祺的十分动力

在售前销售与售后服务的多项调研报告中，名列前茅的广汽传祺，已经在逐渐成为中国汽车品牌的全新标杆。随着中国品牌对全球顶尖技术的不断借鉴与引入，中国品牌和合资品牌之间最大的差异似乎已经不再是产品的品质。

除了技术和硬件品质方面的提升，汽车企业在服务方面的成绩，也在另一个维度说明了企业的竞争力。当下的汽车服务皆以客户为导向，中国品牌与合资品牌、进口品牌，也站在了同一个舞台。在这个看不见硝烟的"战场"上，广汽传祺成为中国品牌的领跑者。

售后服务战绩辉煌，打造中国品牌汽车

10月10日，全球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D. Power（君迪）正式对外公布了2019中国汽车售后服务满意度研究（CSI）报告。在主流车细分市场，广汽传祺以总分752分的成绩，并列第四名，同时，也成为中国品牌排名最高的车企。在这份报告中，广汽传祺的总分，甚至稍高出豪华车市场的平均积分（751分）。

在售后服务成为中国品牌冠军的同时，在整个汽车销售服务的过程中，广汽传祺还实现了另一项成就。

9月12日，在J.D.Power正式对外公布的2019年中国汽车销售满意度（SSI）报告中，凭借在整个销售环节的优异表现，广汽传祺以677分的成绩再次成为中国品牌第一。

与售后服务满意度研究（CSI）报告中的连续夺魁相同，在销售满意度研究（SSI）方面，这已经是继2017年和2018年之后，广汽传祺第三次获得中国品牌冠军。同样难得的是，在保持中国品牌冠军头衔的同时，广汽传祺在所有车企排行榜上的总体排名，也较去年的第11名，提升至第8名。

广汽传祺并非仅是J.D.Power的"宠儿"，2019年，在中国汽车售后服务客户满意度调查（CAACS，简称卡思调查）中，广汽传祺连续第四年实现售后服务客户满意度中国品牌第一名的成绩；在中国质量协会用户满意度测评（CACSI）中，广汽传祺也曾两年荣获中国自主品牌第一。

"智能服务"享你所想，"移动出行"始终如一

立志打造中国汽车品牌新标杆，已经成为广汽传祺的一项长期奋斗目标。在保证车辆品质的同时，广汽传祺还砸下重金，依托"智能服务平台"，打造了以"预约"、"一键可视化救援服务"、"享你所想尊享服务用车"为主体，三项极具传祺特色的售后服务，直视用户在售后方面的"痛点"，基本解决了车主在维修保养方面的绝大数多烦恼。

首先是"一键可视化救援服务"，广汽传祺为用户提供了一键下单、统一呼叫、180秒内快速响应、7X24小时全天候守护的服务，让每一位传祺车主的"移动出行"体验始终如一。相比此前用户在救援服务过程中，对救援进度无法获得实时信息可能产生的焦虑感，广汽传祺借鉴了滴滴的解决方案，通过"广汽传祺加分服务"微信公众号，用户只需要选择救援方式和接车终点，即可完成呼叫救援的操作。

系统收到救援信息后，会调派最近的救援人员前来帮忙，用户可以在手机上，随时看到救援人员的位置信息和到达救援地点的预估时间，最大程度缓解等待过程中的焦虑感。

"开传祺，不停步"，成为广汽传祺在售后服务上，另一项目标。在车辆维修期间，为用户提供服务用车代步，是业内多家车企的常见服务。然而，在终端执行层面，受车辆数量限制，以及信息的不对称，很多用户基本无法享受到此类服务。

为了解决这一问题，广汽传祺推出了"享你所想尊享服务用车"，向全国市场投放了8000辆服务用车，平均每个4S店的服务用车数量达到16辆。同时，广汽传祺的救援车辆全部由服务车辆代替，当救援人员无法在现场解决客户问题时，将会与车主交换车辆，不耽误车主接下来的行程，由救援人员跟进后续的车辆送修工作。数据显示，广汽传祺的服务车使用量已经超过46万次，庞大的使用数据也在一定程度上说明，广汽传祺切实满足了用户的用车需求。

每个工位都安装了摄像头，打造"透明车间"

"透明"车间，成为广汽传祺"智能服务平台"的另一项特点。早年间，有关汽车经销商在车辆维修保养期间的"猫腻"，成为用户质疑和投诉的高发问题。维修期间的"不透明"，成为导致经销商和用户之间信任缺失的关键原因。

为了最大程度地解决这种信息不对称的问题，广汽传祺实现了"透明车间"。维修车间与客户休息室之间采用玻璃幕墙区隔，客户可以清楚看到自己的车辆正在接受检测和维修；用户还可以在休息室的监视器上输入自己的车牌号码，通过每个维修工位的摄像头，实时查看车辆状态。同时，即使用户不在4S店内，也可以通过微信公众号，查看车辆实时状态。

线上线下服务再升级，"传祺特色"彰显真功夫

事实上，以解决客户问题为导向，广汽传祺推出的"传祺特色服务"远不止于此。

在服务的升级上，广汽传祺打造出线下、线上的闭环体系。今年年初，广汽传祺4S店的店面形象进行了全面的升级，整体以简约明亮为设计基调，给人一种更大气，更国际范，更有质感的感觉。

与此同时，随着车联网的发展以及车主对车生活的不断提升，广汽传祺打造的智能互联APP，也使用车服务生态得以重新赋能，服务品质再上台阶。

广汽传祺对服务的升级尝试，也得到了用户的广泛认可。数据显示，仅在微信平台，广汽传祺的认证用户就已经逼近百万人，并且保持高速增长态势，月活用户比例高达10%，远超行业平均水准。

据了解，除了线下4S店的升级、微信平台和APP平台，广汽传祺正在构建的"用户社区"，将通过车机互联、人机交互的技术手段，更好地为用户提供一站式服务体验。伴随着多平台的联动，广汽传祺的服务品质和效率，也在持续提升。

在服务品质提升的同时，广汽传祺的车辆产品品质，也的不断提升。在8月J.D.Power发布的2019中国新车质量研究（IQS）报告中，在主流车市场，广汽传祺在2018年总排名第9名的基础上，上升至第7名，这已经是广汽传祺连续第七年，位居中国品牌榜首，创造了中国品牌的历史最好成绩。

伴随着售前服务、售后服务以及车辆品质的整个汽车产品服务的逐步升级，作为承载整个广汽集团"大自主"事业的品牌，广汽传祺与合资品牌全方位的竞争，也开启了一个新的局面。

结语

总体来看，广汽传祺的售后服务质量在国内业界就是风向标，这已经是毋庸置疑的事实，甚至可以媲美豪华品牌。无论是在线上或线下，广汽传祺始终坚持以客户为导向，真正做到了售后服务的全天候、透明化。整个服务系统逐渐升级，广汽传祺已经在中国汽车品牌市场中打造了新的售后服务标杆。

工欲善其事必先利其器，随着售后服务体系的的不断晋升，广汽传祺越来越重视客户的诉求，培养了大批优秀的售后技术人员，同时通过技术创新，为打造一个良性的售后服务生态圈创造硬件基础。当目光汇聚，唯有牢记最初的希望，勿忘初心，广汽传祺才承载更多车主对美好出行的期望。

图：官方、网络

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